A devolução de mercadorias tem se tornado um grande aliado das empresas brasileiras que prezam por uma boa jornada do consumidor. A prática foi ganhando espaço nos últimos anos, fazendo muitos consumidores darem preferência para lojas e e-commerces que oferecem essa segurança de trocas e devoluções eficientes. Em 2022, por exemplo, foram devolvidos quase R$10 milhões em produtos somente na Genius Returns, plataforma automatizada de logística reversa, de acordo com uma pesquisa inédita feita pela própria companhia.
O desempenho da empresa no ano passado também ilustra a importância dessa estratégia para ambos os lados do processo de compras online: a plataforma registrou crescimento de 340% e retenção de R$ 2 milhões em trocas e devoluções para os mais de 50 e-commerces parceiros.
“O foco na efetividade do pós-venda é válido, mas a integração do processo de venda online como um todo também é importante. A partir disso, realizamos pesquisas internas de impacto anual para entender cada vez mais o perfil do consumidor que utiliza a plataforma.”
Maurício Cwajgenbaum
A Genius Returns também divulgou dados sobre qual o setor com maior registro de trocas e devoluções no último ano. Em destaque, o segmento com maior índice de devolução foi o de moda (15%), seguido por calçados (12%) e de acessórios (10%). A região Sudeste concentrou os maiores números de mercadorias devolvidas, com destaque para São Paulo e Rio de Janeiro.
De acordo com Cwajgenbaum, o motivo mais comum que os consumidores alegam na hora de devolver ou trocar um produto é o tamanho. “O reflexo deste segmento da moda ser um dos que mais utilizam o serviço da logística reversa, mostra muito do novo comportamento dos consumidores de usarem o quarto como provador de roupas — algo que o e-commerce viu aumentar na pandemia e que deve permanecer nos anos seguintes”, conclui o CEO da Genius Returns.
