No lugar de descontos, cupons e vouchers generalistas, programas de vantagens e benefícios customizados por inovações tecnológicas, a fim de proporcionar experiências ao consumidor
O mercado de gestão de fidelização – isto é, de pacotes de vantagens e benefícios que buscam adesão, engajamento e vínculo do cliente a uma marca – tem crescido no mundo 17% ao ano desde 2022. Com isso, deve chegar a US$ 25,8 bilhões em 2028, aponta recente estudo da consultoria internacional Research and Markets.
A incorporação de inovações tecnológicas nessa gestão é mencionada no estudo como uma das principais razões por esse impulso. É o segmento de Loyalty Techs, formado por plataformas de gestão de tais programas, conectando as empresas que oferecem pacotes a seus clientes, aquelas que são as parceiras na oferta dos benefícios e vantagens, e os consumidores propriamente ditos.
No Brasil, o segmento vem sendo desbravado pela Alloyal, startup em franca expansão. Em 2023, ela ultrapassou a marca dos R$ 100 milhões em vendas anuais, o dobro em relação a 2022. Assim, a receita mensal subiu 150%, cruzando a marca de R$ 1 milhão por mês. No último trimestre, consolidado em fevereiro, as receitas já somam R$ 70 milhões.
O potencial do mercado de gestão de fidelização enxergado pela startup é tamanho que levou a empresa a, inclusive, mudar de nome neste ano, para afirmar seu reposicionamento. Fundada há sete anos em Belo Horizonte (MG) com a denominação Lecupon, desde fevereiro último a plataforma se chama Alloyal.
“Para deixar a era do cupom de lado e entregar uma solução completa de lealdade e ainda mais personalizada de acordo com as necessidades dos nossos clientes, precisávamos fazer uma grande mudança de posicionamento”, explica o CEO da startup, Aluísio Cirino. Oferecer soluções de loyalty “nunca vistas no Brasil” é o propósito da nova marca.
Na avaliação de Cirino, embora o conceito de Loyalty Tech e mesmo o mercado de gestão de fidelização soem como novidades no país, na prática as organizações têm se dado conta da necessidade de se adequarem a novas concepções e perspectivas. É dizer, no lugar de pacotes de vantagens que se restringem a descontos, uma maior preocupação em oferecer experiências, como benefícios mais personalizados.
Há, no entanto, um longo caminho a se percorrer em direção a esse horizonte promissor. O CEO da Alloyal menciona um dado apurado pelo Global Customer Loyalty Report 2024, da Antavo, loyalty tech do Reino Unido. Segundo o estudo, 65,4% dos proprietários de programas de fidelidade classificam seus pacotes como “racionais”, ao passo que apenas 14,5% como “emocionais” (outros 20,1% como “mistos”).
Os programas “racionais” são aqueles voltados essencialmente a recompensas, como descontos, cupons, vouchers. Os “emocionais”, ao contrário, ampliam a oferta personalizada, promovendo no consumidor sentimentos de valorização. “As experiências marcantes não se limitam a descontos ou vantagens similares. São importantes, mas não tudo. É preciso às empresas estabelecerem uma relação mais próxima e personalizada com seus clientes”, analisa Cirino.
Desse modo, as tecnologias de informação são aliadas. Plataformas loyalty techs como a Alloyal lançam mão da automação, aprendizado da máquina, algoritmos e inteligência artificial para que as empresas clientes possam oferecer a cada consumidor benefícios e vantagens mais adequados a seu perfil.
“Nesse sentido”, detalha Cirino, “as ferramentas são customizáveis, para construir vínculos de lealdade de ponta a ponta”. De sorteios a serviços de telemedicina, opções de benefícios estão em desenvolvimento pela Alloyal para serem colocadas à disposição do mercado ao longo do ano.
Atualmente, a Alloyal conta com uma base de 5 milhões de usuários, em 500 empresas clientes da plataforma, espalhadas em todas as regiões do Brasil. Ao todo, são 25 mil estabelecimentos cadastrados no país – entre lojas físicas e online, restaurantes, postos de combustível, passagens aéreas, entre outros.
