Uma comunicação interna desorganizada e fragmentada pode causar diversos problemas aos processos e à produtividade de uma empresa. Na pesquisa Communication barriers in the modern workplace (algo como “Barreiras de comunicação no ambiente de trabalho moderno”), divulgada pela revista The Economist, 44% dos 403 executivos entrevistados afirmaram que, nas organizações onde eles trabalham, problemas de comunicação já provocaram atrasos ou erros na conclusão de projetos, e 18% disseram que falhas desse tipo já causaram a perda de vendas. Além disso, 52% dos participantes disseram acreditar que problemas de comunicação acarretam um aumento do estresse relacionado ao trabalho.
Apesar disso, é comum que as grandes redes de franquias utilizem diversas ferramentas diferentes para troca de informações entre franqueadores e franqueados. Muitas dessas ferramentas são informais, como é o caso do WhatsApp. Essa prática pode ocasionar problemas como perda ou duplicidade de informações, atrasos, retrabalho, mensagens repetitivas ou desnecessárias, e até mesmo problemas de gestão e planejamento.
Apontamos cinco riscos que as grandes redes de franquias correm ao não centralizar sua comunicação. Confira:
Perda de dados (e de tempo)
Informações descentralizadas, espalhadas por diversas ferramentas e dispositivos, e, às vezes, dependentes do acesso de uma única pessoa, podem ser facilmente perdidas: é o que acontece, por exemplo, com dados salvos offline, em um computador ou celular específicos. “O dispositivo pode ser perdido, roubado, parar de funcionar; a pessoa responsável pode estar em férias, ou mesmo sair da empresa”, lista Guilherme Reitz, CEO da Yungas, retail tech que tem uma plataforma de comunicação e gestão voltada para grandes redes de franquias. “Pode ser preciso investir um longo tempo para recuperar essas informações.”
Os dados também podem não chegar aonde deveriam: um informe que não é visualizado pelo franqueado pode acarretar atrasos, falhas em processos, ou desperdício de tempo e de recursos. É preciso que todos estejam na mesma página: se necessário, a franqueadora deve fornecer treinamento às unidades sobre como usar da melhor forma os canais oficiais de comunicação da rede.
Dificuldade de se adequar à LGPD
Aplicativos de mensagens pessoais e mesmo plataformas de característica empresarial nem sempre estão de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados. Áreas como marketing, RH e comercial normalmente possuem extensos arquivos com informações pessoais de clientes e colaboradores e, no caso de um incidente de vazamento de dados, as autoridades teriam dificuldades em realizar uma investigação dentro de plataformas de uso popular. Além da exposição de nomes, contatos e imagens pessoais, o uso de soluções cotidianas pode incluir outros riscos, como vazamentos de documentos oficiais de setores financeiros ou estratégicos da rede.
Para evitar todos esses transtornos, o ideal é que as franquias utilizem plataformas específicas e seguras, que centralizem e organizem a comunicação e estejam de acordo com a LGPD. Informações sensíveis da rede e das unidades devem ser coletadas, armazenadas e descartadas obedecendo às instruções de segurança da lei – o que também ajuda a evitar problemas de litígio de forma geral. O uso de ferramentas adequadas acarreta mais segurança e, com ela, uma maior visão de confiabilidade por parte do mercado.
Problemas para acompanhar a jornada dos franqueados
É normal que grandes redes de franquias tenham dificuldades para padronizar e comunicar conceitos relacionados ao sucesso do franqueado. A centralização da comunicação é importante para que a franqueadora consiga alinhar expectativas, metrificar o sucesso das unidades e orientar práticas e processos a seguir, apresentando o “caminho das pedras” para quem está ingressando no negócio.
“Esse alinhamento pode ser materializado em um programa de excelência, onde pilares consolidados, como engajamento e padronização, serão analisados para metrificar o desempenho dos franqueados”, explica Guilherme Reitz. “Com períodos de avaliação bem definidos, a rede consegue usar essa forma de comunicação para identificar quais unidades estão em risco, e quais representam oportunidades de crescimento.”
Duplicidade ou contradição nas informações
Sem a centralização, diferentes informações – às vezes contraditórias – podem ser repassadas entre franqueadores e franqueados, ou mesmo ao cliente final, acarretando ainda mais problemas à frente. A falta de uniformidade causa outros conflitos relacionados: a rede tem mais dificuldades em manter a cultura empresarial entre os colaboradores e uma voz ou posicionamento únicos perante o público consumidor.
A descentralização também pode levar à entrega de serviços ou produtos que não seguem o padrão da rede. “No caso das franquias, a aprovação por parte dos consumidores depende da manutenção de um padrão de qualidade que deve ser seguido por todas as unidades”, destaca Guilherme Reitz, da Yungas. “Assim, em primeiro lugar, é vital que todos os franqueados recebam bons treinamentos e tenham clareza quanto a quais são esses padrões, e o que é necessário fazer para mantê-los. Isso só é possível a partir de uma comunicação organizada e centralizada.”
Excesso de mensagens
Quando não há um único canal de comunicação, oficial e eficaz, a tendência é que os franqueadores enviem as mesmas informações por meio de diferentes ferramentas, na tentativa de garantir que sejam visualizadas pelos franqueados: um mesmo informe pode ser publicado na extranet oficial da rede, e também enviado por email e WhatsApp.
O excesso de mensagens provoca retrabalho e perda de tempo. É importante minimizar o volume de mensagens recebidas pelas unidades, evitando que dados importantes sejam ignorados diante do grande fluxo de informações recebidas. A comunicação eficiente envolve valorizar a qualidade da informação e do meio pelo qual ela será entregue, em vez de sobrecarregar os franqueados com informes desnecessários ou repetitivos.
